①实现企业利润最大化

　　CRM深刻揭示了客户作为现代企业重要资源的价值，完整阐述了用户至上的理念，认为应该将客户需求、客户受益贯彻于企业经营管理从研发、设计、生产、销售和售后服务的全流程，而且应该将客户满意和客户忠诚度作为全体部门、全体员工工作的中心目标，以发展长期客户关系和客户价值最大化来实现企业利润最大化。

　　②提高企业管理效率

　　CRM将所有客户信息集成管理，使客户信息真正成为企业的可控资源和共享资源，最大化发挥其价值，而提高企业管理效率，提升企业竞争力。

　　③充分实现业务目标

　　CRM是利用信息技术进行销售管理的工具，通过多层次企业内外交互式电子信息平台，对客户信息集中管理，使企业内部信息共享，完成识别客户，开发客户，提升客户，关怀客户和客户自助等功能，通过实时动态控制销售活动而充分实现业务目标。

　　3 CRM中的信息技术应用

　　(1)网络技术的应用

　　企业利用网络技术将相关企业产品、订单等信息放置于自己的网站上，客户借助于网站上的说明和帮助信息，提出和浏览服务请求，查询问题，检查订单状态，实现网上的自助服务。

　　企业通过网站可以更方便、快捷地找到潜在的客户。当浏览者对企业产品有兴趣时，可要求浏览者通过注册填写有关资料。这些注册了的人员都是企业的潜在客户，企业相关人员可以有针对性地推销产品，同时由于节省了费用降低了产品成本和价格，增强企业的竞争力。

　　企业利用网络技术还可以开展网上调查活动，以了解客户对产品特性、品质、式样、服务等各方面的意见，协助产品的开发和服务流程等的改进，使企业的各个部门能及时获得客户信息。

　　(2)数据仓库的应用

　　数据仓库是一个面向主题的、集成的、不可更新且随时间不断变化的数据集合，用于支持管理人员的决策。数据仓库技术能比较好地解决来自销售、市场、制造、库存、客户服务等各部门的分散数据提取和处理问题，从而达到更好地了解客户、更方便地提供服务的目的。

　　(3)数据挖掘技术的应用

　　数据挖掘就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。数据挖掘是一种从大型数据库或数据仓库中提取隐藏的预测性信息的新技术。它能开采出潜在的模式，找出最有价值的信息，指导商业行为或辅助科学研究。原始数据可以是结构化的，如关系数据库中的数据，也可以是半结构化的， 如文本、图形、图像数据，甚至是分布在网络上的异构型数据。发现知识的方法可以是数学的，也可以是非数学的;可以是演绎的， 也可以是归纳的。已有的知识可以被用于信息管理、查询优化、决策支持、过程控制等，还可以用于数据自身的维护。因此，数据挖掘是一门广义的交叉学科，包括了数据库、人工智能、数据统计、并行计算等方面的技术。在企业管理客户生命周期的各个阶段都会用到数据挖掘技术。数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，从而可以为客户提供有针对性的服务。

(责任编辑：SaaSer)