各种先进技术的应用，使得未来的CRM产品相比于传统的CRM产品，在职能和效能上都将有翻天覆地的变化。

　　接入方式移动化

　　由于全球经济的不断融合，越来越多的企业在组织形态上更加适应快速扩张的需要，从而最大限度与时间和空间等限制赛跑，这使得B/S形式的CRM系统正在成为绝对的主流。由于使用Web浏览器作为客户端接口，终端用户不需要安装任何程序即可进入系统，在应用的方便程度上无可比拟。而由于在维护和管理方面拥有很大的成本优势，正在有越来越多的企业组织将B/S模式的CRM产品视为首选。

　　如果说基于B/S的CRM系统可以将用户的经营推向更广阔的空间，那么各种移动设备在CRM系统中的应用，则可以让用户在任何地点应用CRM产品。事实上，PDA设备在CRM领域已经拥有了为数不少的成功案例，企业的销售代表正在习惯使用PDA这样具有更高便携性的设备在客户现场处理业务。

　　由于成本等因素的限制，单独为前端业务处理人员购买这类设备对企业仍旧是一笔不小的压力，这在一定程度上限制了PDA设备在CRM系统中的普及。而随着手机的不断智能化，之前这一波尚没有完成的移动化浪潮将获得延续。基于各种智能手机操作系统的CRM客户端，将提供终端操作者相对理想的应用体验。

　　直接在手机上处理业务，在减少员工携带设备数量的同时，也有望在很大程度上降低企业的购置成本。在一些成本更加受限的应用环境当中，CRM系统还可以通过WAP界面和手机短信接口等更加基础的技术方式来适应非智能手机终端，使得任何一种手机都可以联入CRM系统进行业务操作。

　　大厂商的中小企业化

　　如果说在2到3年之前，CRM厂商特别是一线厂商对于中小企业市场还只是一种战略形式的重视，那么在未来的几年时间里，全球的CRM厂商都将彻底地围绕中小企业市场来调整自身的运营策略。当前的CRM市场无疑已经脱离了高增长的阶段，大量CRM厂商的涌现正在摊薄市场利润，而一些先入者则迫切希望巩固自身的优势地位。

　　当更多功能领域的CRM(如销售自动化、营销战役管理)已经成熟时，当前的CRM架构与技术仍处于一个持续多年的演进周期之中，并开始迈向由Web服务支撑的服务导向型架构。Siebel的领袖地位正在接受SAP、PeopleSoft、Oracle等厂商的严峻挑战，特别是由于企业业务需求变更的日益频繁，Siebel因其覆盖行业深度和广度而形成的吸引力正在降低。大量商业模型的积累并不能简单地转化为企业用户特别是中小企业用户所需要的调整能力，而且也无法直接被应用于企业间不同经营模式的对接。

　　对于灵活性和适应性的需要，让新鲜血液得以注入CRM领域，令其它厂商可以拥有与巨头级CRM厂商竞争的机会。由于大型企业市场的空间逐步萎缩，以及当今中小型企业在发展速度上的爆炸力，使得领先厂商不得不放下架子，在中小企业市场与大量的新兴厂商展开竞争。现今的CRM市场，已经进入到一个互相学习和参照的时代，而大家对顶级CRM产品供应商顶礼膜拜的年代，已经一去不返。